دانلود دروس تخصصی موفقیت ارتباط با ما فروشگاه تخصصی علمی آموزشی فایل ویکی پاورپوینت تمامی رشته ها فایل ویکی1

دانلود پاورپوینت طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين

دانلود پاورپوینت طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين

فهرست عناوین:

بخش اول:
جايگاه انسان در قرآن
ضرورت تکريم ارباب رجوع
تکريم ارباب رجوع نوعي مديريت اسلامي
 وحدت در اهداف
عدالت در رفتار
صداقت در گفتار
مديريت مستمر
نتيجه نهائي
 
بخش دوم:
مقدمه
پيشنهاد طرح
اهداف طرح تکريم ارباب رجوع
مباني اعتقادي طرح تکريم ارباب رجوع
مفهوم تکريم
تعريف ارباب رجوع – تعريف مشتري
انواع ارباب رجوع
* از نظر نوع مراجعه
* از نظر سطح رضايتمندي
* از نظر ويژگي هاي شخصيتي
اهميت ارباب رجوع – اهميت مشتري
انواع نگرش به مشتري
جلب رضايت مشتري چيست ؟
 
بخش سوم:
آشنائي با مدل هاي نوين ارتباط با ارباب رجوع :
مدل کارپ
مدل کانو
مدل 4P
مدل گپ
 
بخش پنجم:
 اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداري
ويژگي نظام خدماتي مطلوب
اصول طلائي تکريم ارباب رجوع
ده فرمان طرح تکريم در نظام اداري
 
بخش ششم:
 نقش هوش هيجاني در ارتباطات با ارباب رجوع
اهميت شکايت و شاکي
ارباب رجوع شاکي چه مي خواهد
فوايد مديريت شکايت از ديدگاه ماتسوشيتا
فرايند رسيدگي به شکايات مشتريان
راهکار هاي حل شرايط دشوار
ضرورت اخذ بازخورد از مشتري
ارتباط رضايت کارکنان با رضايت ارباب رجوع
چگونه رضايت ارباب رجوع را محاسبه کنيم
 
بخش هفتم:
 مهارت هاي برقراري ارتباط تلفني
مهارت گوش دادن به ارباب رجوع
راهکار هاي افزايش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع
قوانين طلائي تکريم ارباب رجوع
نکاتي براي تفکر بيشتر 
-----------

مشتري از ديدگاه ماهاتما گاندي:

مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست
او به ما وابسته نيست ، ما به او وابسته هستيم
مشتري در کار ما يک هدف زود گذر نيست
مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست
او يک فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود
مشتري جزئي از سازمان ماست
ما با خدمتي که به مشتري ارائه مي کنيم به او لطف نمي کنيم
او از اين طريق فرصتي براي ادامه کار به ما مي دهد و
در حق ما لطف مي کند
 
جايگاه انسان در قرآن :
هيچ مکتبي مانند اسلام و هيچ کتابي مانند قرآن ، درباره جايگاه و ارزش
وجودي انسان سخن به ميان نياورده است . 
 
ضرورت تکريم ارباب رجوع:
ضرورت معنوي :
کرامت انسان و احترام به موجوديت انسان اولين عامل الزام آور مشتري مداري است .
 
ضرورت بين المللي :
مشتري مداري سازمان را مجبور مي کند براي جلب رضايت مشتري هزينه را کاهش دهد .
 
ضرورت قانوني :
از جمله اعتقادات عمومي و ارزشمند هر کشوري کرامت ملت است که در جاي جاي دنيا به اشکال مختلف ديده مي شود .
اصل 13 قانون اساسي ژاپن :   همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
اصل 98 قانون اساسي ايتاليا : کارمندان دولت منحصراٌ در خدمت ملت هستند .
اصل 11 قانون اساسي اسپانيا : اساس نظم سياسي و اجتماعي احترام به قانون و حقوق ديگران است .
 
ضرورت ديني :
امير مؤمنان (عليه السلام) در نامه خويش به مالك مى‏نويسد:
«پس نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوش رفتارى) بدان».
 
امير مؤمنان (عليه السلام) به مالك مى‏فرمايد:
«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزديكان،
 رعايت كن كه اگر چنين نباشى، ستم كرده‏اى».
 
امام موسى بن جعفر (عليه السلام) است فرمود:
«تواضع، آن است كه با مردم چنان رفتار كنى كه دوست دارى با تو رفتار كنند».
تکريم اربا ب رجوع ، نوعي مديريت اسلامي است
تکريم ارباب رجوع ، انسان مداري است . ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترين موجود و بعنوان شريف ترين چيزي که خدا خلق کرده است . موجودي که در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله است .
لذا در اين بخش به اصول انساني و اسلامي از تکريم ارباب رجوع اشاره مي شود .
1- وحدت در اهداف ( توحيد )
2- عدالت در رفتار ( عدالت )
3- صداقت در گفتار ( نبوت )
4- مديريت مستمر ( امامت )
5- نتيجه نهائي ( معاد )
 
1- وحدت در اهداف ( توحيد ):
تئوري هاي مديريت مي گويند اگر قرار است توفيقي نصيب سازماني بشود بايستي اهداف سازمان ، اهداف مديران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بيشتر باشد موفقيت سازمان بيشتر خواهد شد .
اکنون در عصر مشتري مداري مي بايست ، اهداف مشتريان را نيز به اين اهداف افزود يعني هرچه اهداف مشتريان به اهداف سه گانه بيشتر باشد احتمال دستيابي به مقصد بيشتر خواهد شد .
 
اهداف:
اهداف سازمان
اهداف مديران
اهداف کارکنان
اهداف مشتريان
 
2- عدالت در رفتار و برخورد با ارباب رجوع ( عدالت ):
تبعيض کشنده روح همکاري کارکنان و مشتريان است و مشتري اگر کوچکترين تبعيضي را ببيند يا احساس کند تبعيضي در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است . لذا :
 ايجاد موقعيت برابر براي بهره مندي از کيفيت کالا و خدمات
ارتباط با سازمان و ارتباط با ديگر مشتريان
موضوع جدي براي نگهداشت ارباب رجوع و بقاي سازمان است .
اين موضوع براي کارکنان بعنوان مشتريان داخلي و خارجي اهميت يکساني دارد اما از اين نظر که مشتريان درون سازماني بطور واقعي تر اين موضوع را درک مي کنند بر آنان تاثير گذار تر است .
 
3- صداقت در گفتار مديريت ارشد  ( نبوت ):
نبوت بحث مديريت در سازمان است . مدير ارشد سازمان مي بايست رفتار و گفتارش گوياي اخلاقي مشتري مدارانه باشد .
هميشه پيام را شفاف به کارکنان و مشتريان رسانيده و براي ايجاد و بهبود سيستم اطلاع رساني سازمان اهميت فوق العاده اي قائل باشد . براي دستيابي به اين اصل ، طراحي و نظارت مستقيم سيستم اطلاع رساني و اطلاع يابي سريع و شفاف بايستي از سوي مديريت ارشد سازمان انجام پذيرد . 
مديريت ارشد بايستي سازمان را رهبري کند .
 
4- مديريت مستمر ( امامت ):
اعتقاد مديران به ارباب رجوع بالاخص اربابان رجوع داخلي ( همکاران ) و اعتقاد به اينکه هميشه حق با ارباب رجوع است و جهت دادن سازمان به اين سمت ، الگوي عملي اين اعتقاد را شکل مي دهد .
نهادينه شدن باور سازماني و فرهنگ سازماني و حمايت مديريت در سازمان مبني بر استمرار تکريم در سازمان اصل و شرط اساسي در موفقيت اين نظام مي باشد .
مديران بايستي سيستم ارتباط با مشتريان راطراحي و همواره مديريت کند .  
 
5- نتيجه نهائي ( معاد ):
تفسير معاد در سازمان ، اعتقاد به اين است که ارباب رجوع داور نامرئي و نهائي موفقيت يا شکست است .
نامرئي است چون اکثريت ارباب رجوع ابراز عقيده نمي کنند و کساني که انتقاد و يا پيشنهاد ارائه مي کنند فقط بخش کوچکي از ارباب رجوع هاي ناراضي هستند و نهايتا موفقيت يا شکست سازمان ها با نظر ارباب رجوع شکل مي گيرد .   
در همين رابطه بازخورد و نظر سنجي از ارباب رجوع با هدف سنجش اثربخشي خدمات ارائه شده بايد بطور مستمر در ابتدا ، حين کار و پايان کار صورت پذيرد .

شامل 143  اسلاید POWERPOINT



پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 8,300 تومان
نمایش لینک دانلود پس از پرداخت هزینه
ایمیل
موبایل
کمک مالی به ایتام و کودکان بی سرپرست

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
takrime_arbab_rojo_va_jalbe_rezayate_moshtariyan_2028998_4749.zip4 MB





دانلود پاورپوینت تجزيه و تحليل تصميمات درباره سود و هزينه و تخصيص منابع

دانلود پاورپوینت تجزيه و تحليل تصميمات درباره سود و هزينه و تخصيص منابع چگونه مي توان فرايند تحليلي سلسله مراتب(AHP)رابراي تصميمات سودوهزينه بكارگرفت ؟  چگونه متوان سلسله مراتب سودها وهزينه ها را ايجاد نمود؟  اين فرايند چگونه مسئله جداسازي هزينه ها از سودها را مورد بررسي قرار ميدهد ؟  فرايند فوق چگونه مسئله تشخيص عوامل نا مملوس را مورد بررسي قرار ميدهد ؟  AHP چگونه مسئله ارزيابي منابع و فعاليتهاي مركب رامورد بررسي قرار ميدهد ؟ فرايند تحليل سلس ...

توضیحات بیشتر - دانلود 5,000 تومان

دانلود پاورپوینت دوره آموزشی تجزیه و تحلیل سیستم اندازه گیری (MSA)

دانلود پاورپوینت دوره آموزشی  تجزیه و تحلیل سیستم اندازه گیری (MSA) واژگان و تعاريف: 1)  فرآيند اندازه گيري (Measurement Process) : در اين جزوه، اندازه گيري به اين گونه تعريف مي شود: "تخصيص اعداد به موارد مشخص به منظور تبيين روابط بين ويژگي هاي خاص" اين تعريف نخستين بار در ١٩٦٣ توسط "آيزنهارت" ارائه شد. فرآيند تخصيص دهي عدد به عنوان فرآيند اندازه گيري تعريف مي شود، و مقدار تخصيص داده شده به عنوان مقدار اندازه در نظر گرفته مي شود. از اين تعريف چنين بر مي ...

توضیحات بیشتر - دانلود 7,500 تومان